Wat beloof jij je klant?
Klanten binnenhalen daar is vrijwel iedere ondernemer wel mee bezig. Maar op wat voor een voorwaarden haal je ze binnen? Wat beloof jij je klant te gaan doen als ze jouw product of dienst kopen?
Ben je je daarvan bewust van als het om de uitvoering gaat? Als jij jouw klant gouden bergen beloofd en je levert uiteindelijk iets wat daar wel in de buurt komt, maar het net niet is, dan ben je je klant alweer kwijt.
Het kan maanden duren om je klanten binnen te halen, je steekt er heel veel moeite en tijd in. Een klant doorloopt bijna altijd eerst de know-like-trust fases, afhankelijk van het soort product of dienst kan dat best een tijdje duren voordat de klant ‘toehapt’. Jouw potentiële klant heeft tijd nodig om je te leren kennen, je leuk te vinden en het laatste stukje: je klant moet je gaan vertrouwen.
Maar na een tijdje hapt je klant toe en hebben jullie een relatie. Vanaf dat moment is het super belangrijk dat je in contact blijft met je klant om te weten wat er speelt, maar minstens zo belangrijk: doe wat je zegt. We zijn snel geneigd om heel veel te beloven om die klanten maar binnen te halen. Maar zodra ze binnen zijn en jij je afspraken niet nakomt is de klant ook zo weer vertrokken.
Jumbo
Een mooi voorbeeld is de Jumbo. Jumbo profileert zich door zijn 7 zekerheden:
- Euro’s goedkoper: in een bepaalde straal vind je dezelfde producten niet goedkoper. Is dat wel zo, dan krijg je je aankoopbedrag van de Jumbo terug en zij passen de prijs aan;
- service met een glimlach: alle medewerkers zijn heel servicegericht en ontvangen je met een warme glimlach
- voor al uw boodschappen: mis je iets in de winkel wat wel op je boodschappenlijstje staat? Dan zorgen ze voor een alternatief of halen het product in huis.
- vers is ook echt vers: Jumbo selecteert de beste versproducten. Heeft een product de datum van vandaag, dan krijg je het gratis mee.
- vlot winkelen: Jumbo vind het belangrijk dat je snel en gemakkelijk boodschappen kunt doen. Dat kan online, via een pick-up point of in de winkel. Ben je in de winkel de vierde wachtende in de rij en kan er een kassa bij, dan krijg je je boodschappen gratis
- niet tevreden, geld terug: als je niet tevreden bent geeft Jumbo je geld terug of je krijgt een alternatief mee als je dat wilt
- uw wensen staan centraal: heb wensen, opmerkingen, tips etc. Jumbo wil het graag horen
Een aantal van de bovenstaande zekerheden zijn niet heel erg onderscheidend en vind je bij andere supermarkten ook. Een belangrijke pijler in de 7 zekerheden is dat als je de vierde wachtende in de rij bent, je je boodschappen gratis mee krijgt. Een super toffe zekerheid, maar je moet deze wel consequent uitvoeren. Als je met de klant in discussie gaat of deze afspraak niet nakomt, ben je verre van waardevolle klanten. Deze klant zal op een feestje wel over je praten, maar niet op zo’n manier dat de feestgangers de volgende dag bij jou boodschappen komen doen. Ook als de andere zes zekerheden wel op en top zijn.
Pas dus op met wat je beloofd en wees consequent in in de uitvoering van je beloftes. Je kunt niet de ene dag wel die vierde wachtende in de rij zijn boodschappen meegeven en de andere dag niet. Daar valt niet over te onderhandelen.
Blijf klanthousiasmeren
Maar ook als je jouw beloftes wel nakomt is het jouw taak als ondernemer om jouw klanten te blijven verrassen. Op het moment dat jij, in het geval van Jumbo, jouw zekerheden nakomt heb je tevreden klanten. Je voldoet namelijk aan hun verwachtingen. Wil je dat ze over je gaan praten, moet je ze verrassen oftewel klanthousiasmeren.
Oh help, moet dat ook nog? Yessss, maar dat maakt klantenservice juist fun. Hoe ga ik mijn klant de best mogelijke ervaring geven? Jij gaat daar voor jezelf ook heel veel plezier uithalen.
In de praktijk
Ik schrijf bijvoorbeeld altijd een persoonlijk kaartje als ik een bestelling verstuur via mijn shop van Monkeys Design. Omdat mijn logo drie aapjes zijn, krijgen mijn klanten ook altijd een zakje met drie Katja apekoppen bij hun bestelling. Dit voer ik altijd consequent doe, want je weet wat er gebeurd als bij een volgende bestelling die enthousiaste jongen geen apekoppen krijgt. Dat is een deceptie. Dit maakt de bestelling persoonlijk, de klant krijgt op deze manier aandacht en voor jou is het leuk om een kaartje te schrijven, ben je gelijk dankbaar voor de bestelling. Het is super mooi om daar stil bij te staan.
Een ander leuk voorbeeld voor het verrassen van je klant komt eveneens van Jumbo. Een klant komt bij de kassa met zijn boodschappen en een paar taarten, de cassiere knoopt een praatje aan en vraagt of er een speciale gelegenheid is en wijst naar de taarten. De klant geeft aan dat hij jarig is. De cassiere verontschuldigt zich en loopt naar de bloemencorner en geeft de klant een bosje bloemen met de bijbehorende felicitaties. Dit is echt een geweldig voorbeeld van het verrassen van een klant. Het kost de ondernemer slechts een bosje bloemen, maar je weet wel wat één van de gespreksonderwerpen is tijdens de verjaardag van de ze meneer.
Het hoeft echt niet groots te zijn, als je maar 1% extra doet dan je normaal doet, bovenop de verwachting van de klant. Dan ben je er al.
Wat ga jij vandaag doen om jouw klant te verrassen en te klanthousiasmeren?
Ik ben benieuwd.
